威居发[2012]2号
《威海12349热线服务标准化实施方案》
按照国家级服务标准化试点创建总体要求，实现便民服务标准化，进一步提高管理和运行质量，提升服务水平，热线管理办公室决定开展服务标准化建设活动。活动旨在积极探索实施标准化管理运行的新模式，建立以规范服务为核心、以效能提升为重点、以监督制约为保障、以便民利民为目的的服务标准化体系，使“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”，实现从制度化管理向标准化管理的提升，充分发挥热线在为居民服务的过程中所起的桥梁纽带作用，更好地为居民服务，替政府分忧。
一、目标任务
1、建立特色化的服务标准体系。根据居家服务特色化、人性化、专业化发展的要求，以“高标准严要求”为原则，建立健全适合热线工作需要、有热线特色的服务标准体系，将便民服务流程、紧急救助流程、服务机构管理和日常事务处理纳入标准化管理，实现“有人就有工作标准，有事就有质量标准，有物就有管理标准”，标准覆盖率达到100%.
2、促进热线服务质量大提升。全面贯彻执行国家标准、法律法规、行业标准、地方标准，确保标准贯彻实施率达到100%。通过服务标准体系的全面组织实施，从员工业务素质到加盟企业服务质量，从热线运营管理水平到社会认同度等各方面都得到大力提升，坚持“民有所呼，我有所应；民有所需，我有所助。”的服务宗旨，进行科学管理，广泛动员，更好地为居民提供高效、安全、便捷、贴心的服务，最终实现热线服务质量的提升。
二、时间安排和主要工作
(一)成立领导小组（2012年底）
明确服务标准化建设组织机构，制定实施方案，明确专（兼）职服务标准化工作人员及其职责和权限。
(二)学习调研阶段（2012年12月——2013年2月）
1、外出学习考察服务标准化建设成功做法和经验。
2、进行本单位标准化工作基础信息的调研、搜集。
3、安排管理人员参加省质监局组织的服务业标准化工作内审员培训。
（三）宣传发动阶段（2013年3月——2013年4月）
全员动员，宣传服务标准化建设的目的、意义和技术标准，统一思想，提高全员标准化意识；对服务标准化建设工作进行安排部署；派员参加标准化业务培训，邀请专家授课、培训，加深全员对服务标准化的理解，牢固树立标准化服务理念。
（四）制定标准阶段（2013年5月——2013年8月）
1、收集适用于热线服务标准化建设的国家标准、行业标准、地方标准，力争不遗漏。
2、收集上级机关针对热线的和热线正在实施的各种制度、规章，确保不遗漏。
3、对涉及热线所有需要制定标准的审批服务项目和环节进行清理，列出标准制定目录，并反复征求意见，对标准目录予以修订和完善，力争达到标准全覆盖。
4、根据服务标准制定目录，明确时间和进度，分解责任和任务，制定标准。对收集的标准、制度和规章等归类编号，本着“有标采标、无标制标、缺标补标”的原则，编制适合热线需要的服务标准体系，确保服务提供有据可依。组织全员对基本成型的服务标准进行讨论，集思广益，进一步修改和完善。编写过程中，特别要对平台的各项服务流程的制订要规范化、标准化、细致化。
5、按照结构合理、层次清楚、配套完善、简便适用的要求，处理好标准化与特色化的关系，建立包括服务基础标准、服务质量标准、服务管理标准和服务工作标准的服务标准体系并审定发布。
（五）标准实施自评阶段（2013年9月——2014年7月）
1、采取多种多样的形式，对发布的标准体系进行宣导和培训。全员参训率达100%，使各岗位人员能掌握相关标准，具备一定标准化知识。
2、全面实施标准体系，加强标准实施管理。用标准规范服务，靠服务完善标准，培养良好的行为习惯，将标准化服务变为自觉行动，同时做好标准实施的相关记录，并结合工作实践，对标准进行完善提高。
3、适时成立检查监督小组，及时开展标准实施情况检查、指导、督导工作，开通内、外部监督渠道，接收反馈意见，并做好标准实施检查记录和问题处理记录。
4、适时成立自评小组，开展内部审核。查明服务标准体系实施效果是否达到了要求，及时发现存在的问题，按照“我纠我错、我错我改”的要求，修改调整体系文件，采取纠正和预防措施，不断完善服务标准。
5、建立服务标准化工作持续改进的程序或制度，制定工作方案或计划，并做好检查、评审、纠错等持续改进的记录，进一步提高标准体系的符合性、充分性和有效性，真正发挥服务标准化的长效机制作用。
（六）确认申请阶段（2014年8月）
1、对标准化实施情况进行全面总结，确认成功经验和做法，查找和分析问题和不足，提出改进提高的方法措施。
2、对照《服务业标准化试点评估计分表》进行自查，自查达标后，收集整理所有确认材料，按照先后顺序汇编成册，报市质监局初审。
3、通过初审后，按照要求填报《国家服务标准化试点单位确认申请表》，并准备好材料向国标委提出确认申请。
三、组织保障
为确保服务标准化建设活动开展的扎实有效，热线成立“服务标准化试点工作领导小组”，明确权责，负责对服务标准化建设活动进行研究部署、指导监督和具体实施。
四、工作要求
1、提高认识。开展服务标准化建设工作是一项提高热线管理水平和服务水平的重要措施，广大工作人员要提高认识，统一思想。各部门要及时向标准化办公室汇报建设工作情况，推动热线服务标准化建设有效开展。
2、强化责任。各部门根据热线服务标准化建设实施方案，认领任务，责任到人，做到热线上下人人都参与，人人有任务，人人有责任。
3、明确目标。各部门要从热线的工作性质和特点出发，紧密结合各自岗位特点，本着符合实际、方便简捷、科学严谨、易于操作的原则，严格贯彻执行标准化建设领导小组的工作部署与安排，按时起草、试验、修改、送审工作标准和管理标准，确保所涉工作范围标准全覆盖并有效运行。
二〇一二年十二月十八日
主题词：服务标准化 实施方案 |
威海市居家服务呼叫中心 2012年12月18日 |
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